La gestion de conflits fait partie intégrante des missions d’un manager en entreprise. Elle nécessite de réelles aptitudes en communication, négociation et leadership. Les situations conflictuelles sont quasi inévitables en entreprise et souvent issus de malentendus, non dits, ou quiproquos entre collaborateurs. Quand un conflit éclate au sein d’une équipe, plusieurs solutions et techniques existent pour le désamorcer, le résoudre voire l’anticiper. Voici quelques conseils utiles pour aider les responsables d’équipe dans la gestion de conflits relationnels ou organisationnels.
Être observateur et à l’écoute
Le rôle du manager implique un grand sens de l’écoute et de l’observation. Un conseil : analysez bien le comportement de vos collaborateurs au quotidien. Il peut être un indicateur des prémices d’un conflit au sein de votre équipe.
Voici quelques signes précurseurs qui doivent vous alerter et vous permettre également d’anticiper les différends : opposition permanente, esprit compétitif, collaborateurs sur la défensive, comportement d’évitement, absences répétées, renoncement, acceptation passive, mauvaise volonté, tensions etc. Soyez vigilant et ouvrez l’œil !
Il n’est pas rare de constater que des personnes hésitent à aborder les problèmes relationnels en équipe avec leur responsable hiérarchique en préférant attendre que la situation se résolve d’elle-même (par peur d’être perçues comme un délateur ou un traître). Vous risquez d’être informé en dernier recours et de voir la situation se dégrader.
Bien connaître son équipe et les différentes personnalités qui la composent permet de pouvoir comprendre, anticiper et régler plus facilement des situations conflictuelles.
Agir et prendre des mesures au bon moment
Le manager doit agir au bon moment lors d’un conflit, ni trop tôt ni trop tard. En effet, intervenir trop tôt dans un conflit naissant entre les membres de son équipe peut avoir un impact négatif s’il s’agit d’une simple divergence d’opinion entre collègues. Il est donc important d’évaluer le degré du conflit avant d’intervenir pour ne pas empirer la situation.
Un manager doit aussi être proactif et savoir anticiper les conflits. Agir trop tard peut mettre à mal votre crédibilité et également aggraver les choses.
Comment connaître le meilleur moment pour intervenir dans un conflit ? En ayant des preuves et indices suffisamment significatifs (conséquences sur les comportements au sein de l’équipe, impact sur les performances etc.).
Identifier le ou les type(s) de conflit professionnel en jeu
Anticiper, reconnaître, prévenir et résoudre, voilà en quelque sorte le crédo pas forcément évident d’un manager dans la gestion de conflits en entreprise ! Le manager se doit d’agir rapidement pour connaître la source et le type de conflit dans son équipe dont voici quelques exemples récurrents :
- Le conflit interpersonnel ;
- Le conflit de positionnement ;
- Le conflit de valeur ;
- Le conflit de génération.
Écouter individuellement chaque membre de l’équipe
Il est nécessaire de laisser s’exprimer librement chacun des membres de votre équipe en instaurant un climat de confiance pour un total lâcher-prise. Promouvoir le dialogue et la transparence fait partie du rôle d’un bon manager. Écoutez le point de vue de chacun et leurs ressentis pour avoir une vision d’ensemble de la situation et comprendre leurs difficultés et besoins.
Réunir les collaborateurs impliqués
Après avoir écouté chaque collaborateur, le manager réunit son équipe pour rétablir et assainir la communication en trouvant des solutions ensemble qui répondent aux différentes situations conflictuelles.
Exemples : revoir la distribution des tâches, etc.
L’utilisation de la méthode « DESC » peut aider le manager dans la gestion de conflits entreprise :
- D pour « Décrire » la situation objectivement ;
- E pour « Exprimer » vos ressentis ;
- S pour « Suggérer » aux collaborateurs de trouver une solution au problème ;
- C pour « Conclure » sur une solution pour tous.
Prévoir un plan d’action et un suivi
L’objectif après la réunion pour une résolution constructive des conflits est d’aboutir à la mise en place d’actions concrètes qui conviennent à tous les collaborateurs des conflits en assurant ensuite un suivi.
Les risques d’une mauvaise gestion des conflits
Une mauvaise gestion de conflits peut avoir un réel impact et des conséquences néfastes sur la qualité de vie au travail, la santé mentale de vos collaborateurs (Burn-in, burn out etc.) l’entreprise en elle-même à plus ou moins long terme, avec entre autres :
- Une diminution de l’engagement et de la motivation ;
- Une baisse de l’implication et de la performance ;
- Une augmentation du turn-over ;
- Une hausse de l’absentéisme ;
- Un impact négatif sur la réputation et image de l’entreprise ;
- Etc.
Les avantages d’une bonne gestion de conflits
Rétablir un conflit au sein de son équipe à plusieurs avantages à la fois pour le manager et l’équipe :
- Une confiance renforcée entre le manager et son équipe ;
- Un renforcement de la cohésion d’équipe ;
- Une meilleure connaissance des attentes et besoins de son équipe ;
- La création d’une dynamique nouvelle ;
- Une connaissance de soi et de l’environnement de travail approfondis pour le manager.
Conseils et bonnes pratiques pour une communication efficace
Voici quelques recommandations pour éviter et/ou régler les conflits au sein de votre équipe et bénéficier d’un climat de travail harmonieux :
- Savoir être intransigeant quand il le faut ;
- Rester neutre et tolérant ;
- Éviter la gestion de conflits par écrit ;
- Apprendre à réguler ses propres émotions et prendre du recul ;
- Favoriser le partage et le travail d’équipe pour impliquer chaque collaborateur ;
- Organiser des entretiens réguliers ;
- Planifier des moments informels pour renforcer la cohésion d’équipe ;
- Prendre l’habitude d’encourager et de valoriser son équipe ;
- Se former régulièrement et se faire accompagner si besoin.
Faire appel à un coach de dirigeant et manager
Un manager peut parfois manquer de formation dans la gestion de conflits ou être peu à l’aise à l’idée de gérer un litige dans son équipe. L’expérience et le savoir-faire d’un coach professionnel peut vous aider à résoudre cette situation complexe et aborder plus sereinement la résolution de conflits.
Le coaching individuel de manager est en effet une solution pour prendre des décisions rapides et efficaces en toute autonomie. L’accompagnement personnalisé de manager peut être une aide précieuse pour gérer la pression des responsabilités et les différends entre collaborateurs.
Choisir un coaching en clarification pour améliorer les échanges dans son équipe
Vous avez des difficultés à adopter une posture managériale efficace ou à développer votre leadership ? Vous souhaitez rétablir une relation de confiance avec vos collaborateurs ?
La clarification en coaching de dirigeant et manager fait partie des solutions pour reprendre votre place, améliorer et assainir la communication au sein de vos équipes de manière rapide et durable.
Utilisée en séance par un coach professionnel, la clarification est une technique d’accompagnement visant à améliorer les échanges, à libérer les non-dits et lever les incompréhensions avec vos collaborateurs. C’est une approche puissante pour vous aider à gérer les conflits en entreprise !
Vous souhaitez en savoir plus sur mes prestations de coaching de dirigeant ? N’hésitez pas à me contacter pour toute question ou demande d’informations !
